Kritiker entern das Netz

"An der Rezeption waren ortsfremde, unerfahrene Praktikanten, die kein Restaurant im einen Kilometer entfernten Bohnenviertel empfehlen konnten – weil sie von dem Viertel noch nie etwas gehört hatten." Eberhard, 50, war vor einigen Wochen mit seiner Frau in einem Stuttgarter Hotel. Neben ortskundigem Personal vermisste er dort Ananas und Nüsse zum Frühstück. Außerdem war ihm der Wasserstrahl der Dusche zu dünn.

Wen das interessiert? Immerhin fast 200 Nutzer des Hotelbewertungsportals Holidaycheck, die Eberhards Kommentar seither gelesen haben. Rund sieben Millionen Deutsche verlassen sich bei der Wahl ihres Hotels inzwischen lieber auf die vermeintlich glaubwürdigen Kommentare andere Gäste in Internetportalen statt auf blumige Werbetexte in Reisekatalogen. Tendenz steigend.

Kamen beim größten deutschsprachigen Portal Holidaycheck von Mai 2008 bis Mai 2009 255000 neue Bewertungen hinzu, waren es im selben Zeitraum ein Jahr später 100000 mehr. "Die Nutzer schätzen die konkreten Tipps und die echten Fotos, die so kein Katalog oder Reiseführer bietet", erklärt sich Ulrich Cramer die wachsende Beliebtheit. Er ist Marketing-Chef der 2003 gegründeten Plattform Holidaycheck, die ihr Geld über ein verknüpftes Buchungsportal verdient. Ein Prinzip, nach dem die meisten Anbieter funktionieren.

Dass die Urlauber auf die Kommentare anderer Reisender hören, zeigt sich an den Buchungszahlen, bestätigt Cramer. Werden dagegen die häufigsten Kritikpunkte wie ein ungeputztes Badezimmer oder schmutzige Bettwäsche aufgeführt, verschwinden die Hotels ganz schnell aus den Beliebtheitsskalen. Für Hoteliers liegt da die Verführung nahe, selbst eine Jubelarie zu verfassen – oder Freunde dafür zu animieren.

"Alle Bewertungsportale im Internet sind für Unternehmen grundsätzlich eine Möglichkeit, um Werbung in eigener Sache zu machen", sagt Christian Gollner, Reiseexperte bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Die Stiftung Warentest hat im Januar 13 Reiseportale mit Hotelbewertungen unter die Lupe genommen und mit fingierten Bewertungstexten geprüft, wie gut die Manipulationskontrolle der verschiedenen Anbieter funktioniert.

Wird ein Beitrag mit auffälliger Katalogsprache herausgefiltert? Werden falsche Angaben zur Lage des Hotels entdeckt? Ergebnis: Nur beim Anbieter hotelkritiken.de wurden keine Falschbewertungen veröffentlicht, alle anderen ließen sich täuschen. "Wir bekommen täglich bis zu 2000 Bewertungen, die können wir nicht mehr alle persönlich lesen", sagt Cramer. Deswegen wurde eine spezielle Software entwickelt, die die Kommentare auf Schimpfworte, Reisekatalogsprache, seltsame E-Mail-Adressen oder auf Stimmigkeit hin scannt.

"Wenn es bisher nur durchschnittliche Bewertungen gab und plötzlich ist eine besonders negativ oder positiv, schauen wir nach, ob im Hotel vielleicht umgebaut wurde oder der Chef gewechselt hat", sagt Cramer. Die etwa 20 auffälligen Kommentare, die auf diese Weise täglich aussortiert werden, prüft ein Mitarbeiter-Team persönlich. Bestehen dann Zweifel, ob ein Bewerter wirklich vor Ort war, wird die Hotelrechnung angefordert.

Normale Bewerter schreiben ein bis zwei Kritiken pro Jahr, fleißige Geschäftsreisende bringen es auf mehr als 100, oft mit Fotos. Viele ihrer Urteile sind aber auch sehr subjektiv – wie die Frühstücksvorlieben von Eberhard. "Für eine ausgewogene Meinung sollte man Bewertungen auf verschiedenen Portalen lesen", sagt Gollner. "Und im Zweifelsfall bleiben Tipps von Freunden und Bekannten die verlässlichsten Quellen."

Bewerten oder buchen
Es gibt zwei Gruppen: Hotelbewertungsportale wie Holidaycheck, Tripadvisor, hotelkritiken.de oder Zoover, bei denen jeder seine Meinungen über ein Hotel abgeben kann, unabhängig davon, ob er bucht.

Reine Buchungsportale wie booking.com, HRS oder hotel.de bieten inzwischen auch eine Bewertungsfunktion an – allerdings nur für diejenigen, die auch über diese Seite buchen. Manipulierbar sind laut einem Test der Stiftung Warentest von Januar 2010 beide Angebotsarten.

Nur bei hotelkritiken.de wurden fingierte Bewertungen gut herausgefiltert. Bei diesem Portal werden alle Einträge gegengelesen – jedoch sind es im Vergleich zu den anderen Anbietern wenige, was wiederum den Aussagewert schmälert.

Schauen und sich orientieren
Neben den Bewertungen, bei denen die Nutzer
vor allem auf die Anzahl und die Aktualität achten sollten, bieten bei den meisten Angeboten Fotos und Videos eine gute Orientierungsmöglichkeit – weil die authentischen Gästebilder auch die Hochhäuser hinter dem Pool zeigen, die der Reisekatalog gewöhnlich ausspart.

Alles auf einen Blick
Wer nicht selbst auf mehreren verschieden Portalen Meinungen vergleichen möchte, kann auch die Metasuchmaschine www.trustyou.com nutzen.

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Hotelportalen, Blogs, Foren, Reisecommunities und soziale Netzwerke nach Gästemeinungen.